Quali sono i KPI del controllo qualità

La qualità: una scommessa sempre vincente

I britannici, si sa, hanno una passione sfrenata per lo sport, qualsiasi tipo di sport, dal cricket, al rugby, all’immancabile calcio e per tutti hanno un loro modo peculiare di misurare le prestazioni di un atleta o di una squadra: le statistiche.

In pratica, per capire se un team o un giocatore sono bravi o addirittura ottimi e meritano una scommessa sulle loro performance future, fissano dei valori da osservare e li misurano; possiamo definire questi parametri come i KPI, Key Performance Indicator, delle prestazioni sportive.

Il controllo qualità si basa sullo stesso principio, ma gli indicatori chiave di prestazione non sono il numero di assist, di goal o di punti segnati e si potrebbe pensare che il quality control abbia troppe variabili per avere dei KPI universali, ma non è proprio così. Per dissipare ogni dubbio in merito, abbiamo deciso di elencare quali sono i KPI della qualità.

Indicatori di efficienza e produttività

Tutte le aziende sanno quanto sia importante conoscere il numero di volte in cui è necessario rifare qualcosa o quanto tempo impiega una risorsa a realizzare un’attività o ancora quanti reparti siano interessati alla finalizzazione di un processo produttivo, ad esempio.

Questi valori, infatti, hanno un impatto diretto sul budget da destinare a una determinata attività, sui tempi di consegna e sulla qualità del lavoro e del prodotto finale.

Il KPI di efficienza e produttività è dedicato alla misurazione di quante risorse sono necessarie per eseguire la produzione, del corretto funzionamento delle procedure e del rispetto delle tempistiche stimate.

La misurazione costante e digitalizzata di questi valori permette di identificare gli sprechi, ottimizzare la produzione e individuare gli errori o i ritardi che potrebbero essere evitati per consentire una maggiore produttività.

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Indicatori di efficacia–valore

Questo indicatore è vitale per sapere se il prodotto o servizio erogato funziona davvero, ovvero quanto sia efficace e quale sia il valore percepito dai lavoratori e dai consumatori.

Il KPI efficacia valore, infatti, aiuta l’impresa a essere cosciente del benessere interno, del suo valore percepito sul mercato e di quali innovazioni siano necessarie a raggiungere o mantenere il posizionamento programmato dai piani aziendali.

In questo caso, il processo di audit deve rivolgersi tanto all’interno quanto all’esterno dell’impresa. Internamente serve ad indagare il grado di soddisfazione delle risorse umane sia riguardo ai processi produttivi e distributivi, sia in relazione al prodotto stesso. All’esterno ha la doppia funzione di capire il posizionamento del brand sul mercato e quali innovazioni o integrazioni siano necessari a migliorare il valore dell’impresa.

L’elaborazione di questionari interni e lo svolgimento di indagini di mercato approfondite sono gli strumenti di valutazione di questo KPI.

Indicatore dell’incidenza e risoluzione dei reclami dei clienti

Il servizio clienti è il termometro della salute dell’azienda. Se i clienti si lamentano molto, è segno che le cose non stanno andando per niente bene. Se, a seguito della lamentela, non ottengono la giusta assistenza per risolvere la problematica segnalata, vanno ancora peggio.

Come evitarlo? Attraverso un assiduo monitoraggio del customer care che sia in grado di catalogare e ordinare le incidenze secondo la frequenza e la risolvibilità. Questo approccio permette di assumere il controllo dell’organizzazione internamente, poiché ciò che si riflette all’esterno, nasce all’interno.

Misurare questo KPI consente una verifica continuativa che gli “ingranaggi” dell’azienda funzionino correttamente e che i dipendenti svolgano i loro compiti con successo e cerchino di fornire la migliore assistenza. Inoltre, è in grado di fornire informazioni preziose su problematiche di processo o non conformità ricorrenti che possono essere risolte con un intervento mirato desunto proprio dai dati raccolti dal Servizio Clienti.

Prestare attenzione e formare adeguatamente le risorse dedicate al servizio post-vendita crea una relazione amichevole con il cliente, generando fedeltà al brand e migliorando la reputazione sul mercato dell’azienda.

L’obiettivo finale è individuare le criticità e conoscere il comportamento del consumatore per creare un’esperienza memorabile per lui, questa dovrebbe diventare una priorità, dopotutto, più il cliente è felice con il marchio, più fedele sarà in futuro.

Indicatore di sicurezza e conformità

Questo indicatore è essenziale per quanto riguarda l’effetto che la tua azienda ha sulla salute o sull’integrità fisica dei dipendenti e dei clienti. Verifica che il tuo prodotto soddisfi tutte le misure di sicurezza, i requisiti di certificazione e gli standard nazionali e internazionali.

Per funzionare in maniera ottimale, questo indicatore deve essere progettato e osservato fin dalla nascita del progetto. L’elaborazione di check list digitalizzate e facili da compilare consentono di individuare e addirittura prevenire problemi di processo o l’insorgere di difetti o non conformità rispetto agli standard produttivi e distributivi.

Testare i prodotti prima del lancio e ottenere certificazioni di qualità sarà decisamente più facile con l’impiego di un software dedicato e customizzato secondo le esigenze dell’impresa.

Indicatore di soddisfazione e fedeltà del cliente

Elaborare ricerche per sapere se i clienti sono soddisfatti, se acquisterebbero di nuovo e consiglierebbero il tuo servizio è fondamentale per misurare il successo dell’attività.

L’approccio ideale per calcolare questo KPI di qualità è andare direttamente alla fonte: il cliente stesso.

Il punto di partenza è lo svolgimento di una buona ricerca sui clienti per studiare la percezione del prodotto o servizio sul consumatore finale. L’invio di un sondaggio sulla soddisfazione, rapido, obiettivo e conciso è uno degli strumenti da utilizzare, così come il ricorso a piattaforme di ricerca automatizzate che lo fanno utilizzando la metodologia NPS, ad esempio.

Oltre a fornire preziose informazioni e dati sulla percezione del brand, questo tipo di indagine fa capire al consumatore che la sua opinione è importante e che la relazione con l’impresa non si esaurisce con l’acquisto.

Quali sono i vantaggi degli indicatori di qualità?

È ormai chiaro che i KPI non servono solo agli inglesi per piazzare buone scommesse, ma sono fondamentali per ottenere i risultati desiderati dall’azienda, raggiungere gli obiettivi e soddisfare i clienti.

Riassumendo, ecco i principali vantaggi di un controllo qualità costante e ben strutturato per ogni tipo di organizzazione:

• Produrre miglioramenti ai processi e al prodotto/servizio.
• Effettuare una pianificazione basata su dati oggettivi.
• Ottenere informazioni per aiutare il processo decisionale.
• Rapida reattività alla criticità.
• Uso migliore delle risorse che genera risparmio.
• Migliorare la qualità.
• Ottenere certificazioni.

Ora che abbiamo visto i principali indicatori chiave di prestazione per ottenere una garanzia di qualità, che ne dici di iniziare a usarli per assicurarti che la tua attività vada sempre nella giusta direzione? Pianifica subito una demo gratuita di Audit Manager con un nostro esperto e scopri come poter tenere i tuoi KPI costantemente monitorati e aggiornati in tempo reale.